Nhiều người hỏi tôi rằng “Cùng là một nước châu Á tại sao văn hóa bán hàng của người Nhật lại có đẳng cấp như vậy?”. Sẽ có nhiều kiến giải khác nhau…
Khách hàng là “thần thánh”
Nếu như người Việt hay nói “khách hàng là thượng đế” thì người Nhật tư duy rằng “khách hàng là thần thánh”. Truy tìm nguồn gốc của tư duy này trong văn hóa Nhật Bản sẽ là điều thú vị, nhưngcá nhân tôi suy đoán rằng có lẽ người Nhật coi trọng khách hàng vì đơn giản nghĩ rằng “khách hàng là người mang lại tiền bạc và lợi nhuận cho bản thân”. Trong lối tư duy này, lợi nhuận mà người bán thu được sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng.
Xã hội Nhật Bản kể từ thời Minh Trị đã tiếp nhận văn minh phương Tây mạnh mẽ và rộng khắp. Cuộc cải cách dân chủ thời hậu chiến sau 1945 một lần nữa xác lập thể chế dân chủ và khuyến khích các tổ chức dân chủ.
Tuy nhiên, như nhiều học giả nhìn nhận, về cơ bản xã hội Nhật Bản vẫn là xã hội dựa trên các quan hệ theo chiều “dọc” với sự phân chia thứ bậc trên dưới chặt chẽ. Trong quan hệ người bán- người mua trật tự “trên-dưới” cũng được xác lập, mà “quyền uy” thuộc về khách hàng.
Trong mối quan hệ mà khách hàng là “bề trên” này, những lời chào, lời nói dành cho khách hàng đương nhiên là kính ngữ. Những câu hỏi của khách hàng được giải đáp đến mức tối đa và những phản ứng của khách hàng được tiếp nhận trước tiên bằng lời “xin lỗi”.
Trong những vụ việc liên quan đến các lỗi lầm của nhân viên hay sản phẩm, chuyện chủ cửa hàng quỳ xuống hoặc cúi rạp người xin lỗi khách không phải là chuyện lạ.Trừ các trường hợp “đặc biệt”, chuyện nhân viên bán hàng to tiếng với khách hay thể hiện sự khó chịu ra mặt là rất hiếm.
Kiềm chế cảm xúc bản thân và tôn trọng khách hàng có lẽ là một “quy chuẩn” phổ quát dành cho những người bán hàng ở Nhật. Chuyện “cháo chửi”, “phở chửi”, “bún mắng” ở Nhật rất hiếm. Bảy năm sống ở Nhật tôi chưa từnggặp, nghe hay đọc thấy chuyện đó, cho dù đọc báo, xem ti vi cũng thấy có những công ty hay cửa hàng có những hành vi lừa đảo khách hàng.
Thực hiện lễ nghi nghiêm ngặt
Trong văn hóa Nhật, “chào hỏi xã giao” là yếu tố được coi trọng. Đối với người bán hàng nó có ý nghĩa sống còn. Thật không thể tin nổi nếu như một cửa hàng hay một nhân viên bán hàng nào đó ở Nhật không biết nói “xin chào quý khách” khi khách bước vào và “cảm ơn quý khách” khi khách dời đi.
Tôi có đọc một cuốn sách của nhà báo người Nhật Suzuki Kenji, trong đó ông giải thích, từ chỉ chào hỏi xã giao (aisatsu) ban đầu vốn có hàm nghĩa “mở ra” và “tiến sát lại gần”. Có nghĩa là “mở rộng tấm lòng bản thân” để “tiếp xúc với người đối diện”.
Có hai chi tiết trong thực tế rất đáng chú ý. Đó là những chiếc máy bán hàng tự động ở Nhật cũng biết nói lời cảm ơn khi khách mua hàng, và những hình vẽ hay ảnh chụp các nhân vật dán trước cửa hàng đều trong tư thế mỉm cười hoặc chắp tay cúi đầu chào khách.
Những người Việt sống lâu ở Nhật khi trở về Việt Nam mua hàng đôi khi có cảm giáchẫng hụt khi bước vào cửa hàng nào đó ở quê nhà màthiếu vắng nụ cười, tiếng chào nơi nhân viên.Hoặc mua hàng xong cũngít khi nhận được một lời cảm ơn, dù đã mua cả lượng hàng hóa lớn.
Có lần khi ngồi đợi máy bay ở sân bay Nội Bài, tôi trò chuyện với một nhóm các du khách Nhật Bản gồm những phụ nữ 60-70 tuổi sang Việt Nam du lịch, ai cũng lỉnh kỉnh nón, áo và các thứ quà bánh mua ở Việt Nam. Tò mò tôi hỏi cảm tưởng về chuyến du lịch ở Việt Nam. Sau rất nhiều lời khen, bao gồm cả những lời khen có tính chất xã giao, một bác bảo: “Đồ ăn của Việt Nam ngon nhưng thái độ của nhân viên phục vụchưa tốt”. Hóa ra bác không hài lòng vì nhân viên phục vụ trong các nhà hàng khi đưa món ăn ra bàn không hề giải thích đó là món gì và cũng không nói “chúc quý khách ngon miệng”.
Tôn trọng cam kết
Chuyện này trong một tháng gần đây tôi có hai trải nghiệm. Một người bạn của tôi mua ở cửa hàng đồ cũ một chiếc tủ lạnh loại lớn. Sau khi dùng vài ngày, bạn phát hiện ra tủ lạnh làm lạnh không tốt và nhờ tôi (bạn tôi không biết tiếng Nhật) cùng đến cửa hàng để mong họ đổi cho chiếc khác.Ông chủ cửa hàng xin lỗi, nói rằng hiện không có tủ lạnh kích cỡ tương tự, rồi quyết định cho xe đến tận nhà lấy lạihàng và trả lại số tiền bạn tôi đã bỏ ra.Trong giải quyết rắc rốimua bán, người Nhật trước hết phải dựa trên các cam kết, sau đó mới tính đến “thông cảm”. Bù lại người bán hàng ở Nhật về cơ bản tôn trọng cam kết đối với khách hàng. Những sản phẩm được bảo hành sẽ được bảo hành đầy đủ.Khách hàng trúng thưởng khuyến mại sẽ nhận được đúng như những gì đã “quảng cáo”. Hàng lỗi, hỏng khi trả lại sẽ được chủ cửa hàng xin lỗi và đổi cho hàng mới hoặc hoàn trả tiền.
Thứ hai làchuyện vợ tôi mua áo phông cho con nhưng khi về con mặc không vừa phải trả lại. Chủ cửa hàngcũng vui vẻ trả lại tiền vì không còn chiếc nào kích cỡ phù hợp, dù trình độ tiếng Nhật của vợ tôi chỉ đủ nghe và nói được hai từ “xin lỗi” và “cảm ơn”.
Rất khó để biết cảm xúc thực sự của người bán hàng khi khách hàng đến phàn nàn về chất lượng sản phẩm hoặc trả lại hàng. Nhưng thái độ lịch sự và tôn trọng cam kết của họ nói lên rằng họ hướng đến lợi ích dài lâu. Họ thừa hiểu, trong thời đại hiện nay, sự khó chịu của một khách hàng có thể truyền đến hàng ngàn khách hàng khác thông qua vô số phương tiện truyền tin.
Phong cách bán hàng đó đến từ đâu?
Xét về diện tích, nếu trừ đi đảo Hokkaido, nước Nhật cũng có diện tích tương đương Việt Nam nhưng hàng hóa nước Nhật bán khắp thế giới. Khách du lịch nước ngoài đến Nhật Bản mua hàng ngày một nhiều. Ngoài chất lượng hàng hóa thì phong cách bán hàng của người Nhật cũng là một yếu tố quan trọng tạo ra thành công.
Nhiều người hỏitôi rằng “Cùng là một nước châu Á tại sao văn hóa bán hàng của người Nhật lại có đẳng cấp như vậy?”. Sẽ có nhiều kiến giải khác nhau và nhiều người sẽ nhắc đến yếu tố “dân trí” như yếu tố chủ đạo. Nhưng tôi nghĩ khác. Dân trí là một từ trừu tượng mang hàm ý “phân biệt đối xử” và người Nhật rất ít dùng.
Từ trải nghiệm của mình, tôi cho rằng văn hóa bán hàng ở Nhật suy cho cùng bắt nguồn từ nhận thức của người Nhật về vị trí của đất nước mình: một đất nước nhỏ hẹp, nghèo tài nguyên lại nằm giữa biển khơi, muốn tồn tại và phát triển phải dựa vào thương mại. Trong xã hội với nhận thức phổ biến ấy, thương nhân có vị trí quan trọng và giàu trí tuệ.
Trên cái nền có tính “lịch sử” ấy, tự do thông tin và xã hội pháp quyền đã điều chỉnh mối quan hệ người bán và người mua theo hướng tích cực. Văn hóa bán hàng mà cũng có thể nói là nghệ thuật bán hàng nói trên đã góp phần làm cho nước Nhật giàu có và văn minh.
NGUYỄN QUỐC VƯƠNG (VIETNAMNET)